Producto: Emisión de tarjetas
Para quién es: Cómo reportar a Reap transacciones sospechosas de fraude o no autorizadas, cómo presentar un contracargo sobre una transacción disputada, los plazos aplicables a cada proceso, la evidencia que debes proporcionar y el significado de los códigos de condición de disputa de Visa.
Qué aprenderás: Empresas que administran un programa de tarjetas con Reap y los equipos de operaciones o soporte que gestionan reportes de fraude y disputas en nombre de sus titulares de tarjetas.
Descripción general
Los reportes de fraude y los contracargos son dos procesos diferentes, con dos plazos y dos propósitos distintos.
Reportar un fraude es obligatorio. Debes reportar a Reap cualquier transacción sospechosa de fraude o no autorizada dentro de los 60 días posteriores a la transacción, incluso si no tienes la intención de presentar una disputa. Esto permite que Reap cumpla con su obligación de reportar el fraude a Visa. Tu obligación de reportar a Reap también se establece en tu acuerdo con Reap.
Presentar un contracargo es opcional. Es la manera de intentar recuperar fondos de una transacción disputada y tiene su propio plazo de 75 días y sus propios requisitos de evidencia.
Decidir no disputar una transacción no elimina tu obligación de reportarla. Este error es común y costoso. Los reportes de fraude tardíos o inexistentes pueden afectar el desempeño de tu programa de tarjetas.
No todo lo que parece incorrecto es fraude. Un cargo que se liquidó sin autorización o un reembolso que no puede asociarse con una compra se explican en las Preguntas frecuentes. Un cargo pendiente que desaparece se aborda en Qué sucede después de enviar la solicitud.
Reportar un fraude sospechoso
Reporta cualquier transacción sospechosa de fraude o no autorizada tan pronto como tengas conocimiento de ella. Reportarla oportunamente limita la actividad fraudulenta adicional en la tarjeta afectada y permite que Reap actúe con rapidez.
Plazo para reportar
Reporta la transacción dentro de los 60 días calendario posteriores a la fecha de la transacción. Incumplir el plazo constituye una infracción de las reglas de Visa y de tu acuerdo con Reap, por lo que conviene incorporarlo a tu proceso interno en lugar de revisarlo caso por caso.
Dónde reportar
Envía un correo electrónico a safeguard@reap.global. Reap proporciona un formulario estándar para reportar fraudes. Comunícate con nuestro equipo de soporte si no tienes la versión actual.
Qué incluir
El reporte debe incluir suficientes detalles para identificar la tarjeta y la transacción sin ambigüedades:
| Categoría | Detalles requeridos |
|---|---|
| Información de la tarjeta | ID de la tarjeta y los últimos cuatro dígitos del número de tarjeta |
| Información de la transacción | ID de la transacción (TID), fecha de la transacción y fecha en que identificaste el fraude |
| Tipo de fraude | Una categoría de las definiciones de Visa que aparecen a continuación |
Elegir el tipo de fraude
Estas son las definiciones de Visa. Usa la que describa con mayor precisión lo ocurrido.
| Tipo de fraude | Definición |
|---|---|
| Tarjeta perdida | El titular de la cuenta no tiene la tarjeta en su poder y desconoce qué le ocurrió. |
| Tarjeta robada | El titular de la cuenta no tiene la tarjeta en su poder y puede tener una explicación de cómo desapareció. |
| Tarjeta no recibida según lo emitido (NRI) | La tarjeta se envió por correo, pero el titular de la cuenta nunca la recibió. |
| Solicitud fraudulenta | La cuenta se abrió usando la identidad de una persona real o información sintética del titular de la cuenta. |
| Tarjeta falsificada reportada por el emisor | El titular de la cuenta aún tiene la tarjeta, pero se realizaron transacciones con tarjeta presente que no hizo. |
| Tarjeta falsificada reportada por el adquirente | El adquirente confirma que la transacción involucró un Número de Identificación Bancaria (BIN) no emitido o no válido. |
| Uso fraudulento del número de cuenta | El número de cuenta se utilizó en un entorno sin tarjeta presente, incluidos pedidos por correo, pedidos telefónicos, pagos recurrentes, pagos a plazos o comercio electrónico. |
| Adquisición de la cuenta o de las credenciales | Fraude ocasionado por un defraudador que tomó control de una cuenta o de credenciales pertenecientes a un cliente legítimo. |
| Declaración engañosa del comercio | Fraude ocasionado por un comercio que engañó deliberadamente al titular de la cuenta. |
| Manipulación del titular de la cuenta | Fraude ocasionado por un comercio que manipuló al titular de la cuenta para que completara lo que creía que era una transacción legítima. |
| Procesamiento incorrecto | La transacción fraudulenta fue posible debido a un procesamiento incorrecto. |
| Misceláneo | Fraude que no puede clasificarse dentro de ningún otro tipo. |
Si no puedes clasificar el fraude con confianza, selecciona Misceláneo o márcalo como no clasificado y describe lo ocurrido. Reap te ayudará a identificar la categoría correcta. Una clasificación incierta no es motivo para retrasar un reporte más allá del plazo.
Transacciones sin derecho a disputa por fraude
Una transacción no puede disputarse como fraudulenta o no autorizada cuando los registros de la transacción confirman cualquiera de las siguientes situaciones:
- Transacción 3DS completamente autenticada: El titular de la tarjeta autenticó correctamente la transacción mediante una OTP, una aplicación de autenticación u otro método de autenticación aprobado.
- Transacción EMV autenticada con chip: El chip de la tarjeta física se leyó y autenticó correctamente en la terminal de pago.
En los escenarios anteriores, las transacciones no pueden disputarse como fraudulentas. Es posible que aún apliquen otros derechos de disputa si el titular de la tarjeta autorizó el pago, pero tiene un problema separado con los bienes o servicios, como falta de recepción, cancelación o productos que no corresponden con la descripción.
Presentar un contracargo
Un contracargo es una disputa formal de una transacción que se procesa a través de la red de tarjetas. Antes de presentar uno, hay un paso que resuelve una gran cantidad de casos más rápido que una disputa.
Paso 1: Pide al titular de la tarjeta que contacte primero al comercio
La mayoría de los problemas con las transacciones, como un cargo duplicado, bienes no entregados o un importe incorrecto, se resuelven más rápido directamente con el comercio. Pide a tu titular de tarjeta que intente esto primero y que conserve un registro de la correspondencia, que se convertirá en evidencia de respaldo si aún es necesario presentar una disputa.
Este también es el momento de verificar que el reclamo esté fundamentado. Los derechos de contracargo pueden utilizarse indebidamente. Un titular de tarjeta podría devolver una caja vacía en lugar del artículo comprado y después disputar el cargo. Como propietario del programa de tarjetas, conviene asegurarte de que un reclamo sea válido antes de enviarlo, tanto para proteger el desempeño de disputas de tu programa como para mantener disponible el proceso para casos legítimos.
Paso 2: Si eso no funciona, envía la disputa a Reap
Envíala dentro de los 75 días posteriores a la fecha de la transacción. Las transacciones de los días 76 a 120 aún pueden presentarse, pero como superan el plazo de presentación de 75 días de Reap, las enviaremos con base en nuestros mejores esfuerzos.
Hay dos maneras de enviar una disputa.
A través de la API de Disputas
Si tu programa está integrado con la API de Disputas, esta es la opción que recomendamos. Es escalable, adecuada para la automatización y elimina la mayor parte del ingreso manual de datos, donde suelen producirse errores.
Cuando una disputa requiere la firma de tu titular de tarjeta, Reap genera un formulario web seguro ya completado con los detalles de la disputa y de la transacción que enviaste a través de la API. Tu titular de tarjeta solo tiene que revisarlo, adjuntar sus documentos de respaldo y firmar.
A través de un formulario web
Si tu programa no está integrado con la API de Disputas, envía la disputa mediante el formulario de disputas de Reap.
Es el mismo formulario que genera la opción de la API, pero sin los detalles precargados. Como no existe un contexto de API del cual obtener información, comienza vacío, por lo que tu titular de tarjeta ingresa por sí mismo todos los detalles de la disputa y de la transacción.
Antes de enviar la solicitud
Independientemente de la opción que utilices, ten lista la documentación de respaldo y cualquier correspondencia con el comercio antes de comenzar.
Notifica a Reap lo antes posible. El plazo de 75 días es el límite máximo, no un objetivo. Una disputa enviada cerca de la fecha límite deja poco margen para recopilar la evidencia que determina el resultado.
Reap también proporciona un documento con pautas sobre disputas destinado a tus titulares de tarjetas. Es una plantilla, por lo que puedes aplicar el nombre y la marca de tu empresa antes de distribuirlo.
Qué incluir
La disputa debe incluir suficientes detalles para identificar al titular de la tarjeta y la transacción, además de evidencia que respalde el reclamo.
Siempre requeridos
| Categoría | Detalles |
|---|---|
| Datos del titular de la tarjeta | Nombre, últimos cuatro dígitos del número de tarjeta e información de contacto |
Según el motivo de la disputa
| Motivo de la disputa | Documento de respaldo requerido |
|---|---|
| Facturación o procesamiento duplicado | Un recibo o factura que muestre claramente una transacción duplicada por el mismo importe, fecha y nombre del comercio |
| Moneda o importe incorrectos de la transacción | Una factura que muestre el importe y la moneda acordados por el titular de la tarjeta, junto con el importe y la moneda que aparecen en el estado de cuenta |
| Retiro en cajero automático | Una copia del comprobante del cajero automático |
| Otro | Cualquier documento o evidencia pertinente que respalde la disputa |
Requisitos de los archivos
Los documentos de respaldo deben llegar a Reap dentro de los 14 días posteriores a la solicitud de disputa. Los documentos deben estar en formato PDF o JPEG y pesar menos de 5 MB cada uno. Cada documento debe respaldar claramente el caso del titular de la tarjeta. La evidencia que requiere interpretación tiende a debilitar una disputa en lugar de fortalecerla.
Qué sucede después de enviar la solicitud
- Reap revisa la solicitud. Verificamos si la disputa es elegible, si se envió dentro del plazo aplicable y si contiene la información y evidencia requeridas. Si falta algo, podemos solicitar información adicional. Enviar la solicitud a Reap no garantiza que la disputa se presente ni que tenga éxito.
- Reap presenta la disputa. Si el reclamo es válido y está completo, Reap lo envía a través de la plataforma de disputas de Visa. Visa dirige la disputa al banco adquirente del comercio.
-
El adquirente responde. El adquirente puede:
- aceptar la disputa;
- emitir o confirmar un crédito;
- proporcionar evidencia que cuestione el reclamo; o
- demostrar que la disputa no cumple con los requisitos de Visa aplicables.
- Reap revisa la respuesta. Si el adquirente cuestiona la disputa, Reap evalúa su evidencia y determina si acepta la respuesta o continúa con el caso cuando existan más derechos de disputa disponibles. Podemos solicitarte información adicional, pero se aplicarán plazos estrictos de respuesta.
-
El caso se resuelve. El caso termina cuando se acepta la disputa, se emite un crédito, Reap acepta la respuesta del adquirente o no hay más derechos de disputa disponibles. Si el caso pasa a arbitraje, Visa revisa las presentaciones y toma la decisión final. El arbitraje no forma parte del proceso estándar y puede implicar cargos adicionales.
Reap te comunicará el resultado. Las disputas pueden tardar varias semanas o más, especialmente cuando el adquirente cuestiona el reclamo o el caso pasa por etapas adicionales.
Un cargo que desaparece no siempre es un crédito revertido
Dos situaciones no relacionadas pueden parecer casi idénticas en un estado de cuenta, y confundirlas genera disputas innecesarias y una confianza equivocada en que una disputa tuvo éxito.
- Un reembolso que aparece y después se retira generalmente significa que se emitió un crédito del comercio mientras había una disputa abierta y que la disputa finalmente no tuvo éxito.
- Un cargo pendiente que desaparece sin haberse debitado, cuando no hubo una disputa, es una autorización no liquidada. Los comercios tienen un plazo de 30 días para liquidar una transacción preautorizada o autorizada; si no lo hacen, se revierte automáticamente después de 30 días. Las preautorizaciones de hoteles y alquileres de autos son el ejemplo más común.
Solo la primera situación tiene relación con una disputa. Verifica si alguna vez hubo una disputa abierta antes de considerar que un cargo que desaparece es el resultado de una disputa.
Tipos de disputa y su significado
A cada disputa presentada ante Visa se le asigna una condición de disputa, un código que identifica el motivo por el que se cuestiona una transacción. Reap selecciona la condición al presentar la disputa, por lo que no necesitas elegirla por tu cuenta. Las definiciones siguientes se incluyen para que puedas reconocer una condición si se hace referencia a ella en tu caso.
Las condiciones se dividen en cuatro categorías.
ℹ️ Estas descripciones son resúmenes simplificados y no determinan la elegibilidad. Reap evaluará la condición de Visa aplicable, el plazo, los datos de la transacción, las certificaciones requeridas y la evidencia de respaldo.
Fraude
El titular de la tarjeta no autorizó la transacción, pero la red de tarjetas la aprobó.
| Código | Nombre | Qué significa |
|---|---|---|
| 10.1 | Fraude con tarjeta falsificada (cambio de responsabilidad EMV) | Se utilizó presencialmente una tarjeta falsificada y el chip no se leyó correctamente en la terminal. La responsabilidad pasa a la parte que no admitía la tecnología de chip. |
| 10.2 | Fraude sin tarjeta falsificada (cambio de responsabilidad EMV) | Una persona distinta del titular usó presencialmente la tarjeta genuina y el chip no se leyó correctamente en la terminal. La responsabilidad cambia de la misma manera que en el caso 10.1. |
| 10.3 | Fraude con tarjeta presente | Una transacción presencial, ingresada tecleando el número de tarjeta en lugar de leer el chip, que el titular afirma que nunca realizó ni aprobó. |
| 10.4 | Fraude sin tarjeta presente | Una transacción sin tarjeta presente que el titular afirma que nunca realizó ni aprobó. |
| 10.5 | Programa de monitoreo de fraude de Visa | Fraude relacionado con un comercio que Visa ya identificó como de alto riesgo de fraude. |
Autorización
La transacción nunca debió aprobarse.
| Código | Nombre | Qué significa |
|---|---|---|
| 11.1 | Tarjeta en lista de bloqueo | La tarjeta estaba bloqueada o había sido reportada, pero la transacción aun así se procesó. |
| 11.2 | Procesada después del rechazo | El comercio cargó la tarjeta de todos modos después de que la transacción había sido rechazada. |
| 11.3 | Sin autorización o presentación tardía | No existe un código de aprobación o el comercio liquidó la transacción demasiado tarde. |
Errores de procesamiento
El titular de la tarjeta autorizó algo, pero se procesó incorrectamente.
| Código | Nombre | Qué significa |
|---|---|---|
| 12.4 | Cuenta incorrecta | El cargo se registró en la cuenta del titular de tarjeta equivocada. |
| 12.5 | Importe incorrecto | El importe cobrado no coincide con el importe autorizado. |
| 12.6 | Duplicado o pagado por otro medio | El mismo cargo se facturó dos veces o el titular de la tarjeta ya pagó de otra manera. |
| 12.7 | Datos no válidos o faltantes | Faltan datos requeridos de la transacción o son incorrectos en el registro. |
Disputas del consumidor
El titular de la tarjeta autorizó la transacción, pero existe un problema con lo que recibió. Estas son las disputas más comunes y aquellas en las que más importa contactar primero al comercio.
| Código | Nombre | Qué significa |
|---|---|---|
| 13.1 | No recibido | El titular de la tarjeta pagó, pero los bienes o servicios nunca llegaron. |
| 13.2 | Suscripción recurrente cancelada | Una suscripción siguió generando cargos después de que el titular de la tarjeta la cancelara correctamente. |
| 13.3 | No corresponde con la descripción o es defectuoso | Los bienes se recibieron, pero eran incorrectos, estaban dañados o no coincidían con la descripción. |
| 13.4 | Falsificación | El artículo recibido era falso y no genuino. |
| 13.5 | Declaración engañosa | El comercio hizo una declaración engañosa sobre la transacción, el producto o los términos. |
| 13.6 | Crédito no procesado | El comercio aceptó emitir un reembolso, pero nunca se registró. |
| 13.7 | Mercancía cancelada | El titular de la tarjeta canceló la compra y el comercio lo confirmó, pero no se realizó ningún reembolso. |
| 13.8 | OCT no aceptada | Un pago de fondos a una tarjeta que nunca fue aceptado. |
| 13.9 | Retiro no recibido del cajero automático | El cajero automático aceptó la solicitud, pero nunca entregó efectivo. |
Disputas basadas en infracciones de las reglas de Visa
Independientemente de las disputas iniciadas por los titulares de tarjetas, una transacción puede cuestionarse cuando se procesó infringiendo las reglas de Visa. Si identificas alguna de las siguientes situaciones, proporciona a Reap los detalles correspondientes de la transacción.
Una transacción con tarjeta normalmente tiene dos etapas: la autorización, en la que el comercio verifica que haya fondos disponibles y los reserva, y la liquidación, en la que el comercio envía la transacción para su liquidación. Los escenarios siguientes son desviaciones de esa secuencia.
No toda desviación constituye una infracción. La liquidación fuera de línea es legítima: un comercio liquida una transacción sin una autorización aprobada porque no es práctico verificarla en tiempo real con el emisor, como ocurre en aviones y sistemas de transporte. Se explica en las preguntas frecuentes que aparecen a continuación.
| Situación | Qué significa |
|---|---|
| Liquidación por exceso | El importe liquidado es mayor que el importe autorizado. |
| Liquidación directa | Se requería una autorización válida, pero nunca se obtuvo. Algunas categorías de comercios, incluidos los de transporte, aerolíneas y cruceros, están excluidas. |
| Crédito fraudulento | Un crédito o devolución de compra procesado a través de una terminal POS que no estaba vinculado a una devolución genuina. Una autorización de devolución de compra es una transacción legítima por sí misma; la infracción es su uso indebido. |
Preguntas frecuentes
¿Debo reportar un fraude si no voy a presentar una disputa?
Sí. Reportar un fraude es obligatorio conforme a las reglas de Visa y constituye una obligación independiente de disputar una transacción. Repórtalo dentro del plazo, independientemente de si tienes la intención de solicitar un contracargo.
¿Qué sucede si reporto un fraude tarde?
Reportarlo tarde infringe los requisitos de Visa y tu acuerdo con Reap, y puede afectar negativamente el desempeño general de tu programa de tarjetas. También deja expuesta durante más tiempo una tarjeta comprometida.
Un reembolso no coincide con ninguna transacción de nuestros registros. ¿Hay algún problema?
Probablemente no. Los reembolsos llegan de dos formas. Un reembolso relacionado comparte el mismo ID de transacción (TID) que la autorización original, la liquidación y cualquier reversión, por lo que puede asociarse automáticamente. Un reembolso no relacionado tiene su propio TID independiente, fuera de los eventos del ciclo de vida de la transacción original. Algunos comercios simplemente emiten reembolsos de la segunda manera, y estos pueden requerir una conciliación manual. Si existe alguna discrepancia, Visa es la fuente de verdad y, en algunos casos excepcionales, no es posible asociar un reembolso con su transacción original usando únicamente los datos de la transacción.
¿Por qué una transacción se liquidó por un importe mayor al autorizado?
Esto es una liquidación por exceso. Cuando un comercio liquida un importe mayor al autorizado, puede cuestionarse como una infracción de las reglas de Visa. Proporciona los detalles de la transacción a Reap.
¿Cómo puede un comercio cobrar una tarjeta sin autorización?
Esto ocurre en dos situaciones. La liquidación fuera de línea es un patrón legítimo en entornos donde no es práctico verificar la transacción en tiempo real con el emisor, como las compras durante un vuelo y las tarifas sin contacto en autobuses y sistemas de transporte. Como emisor, Reap no tiene control sobre si un comercio hace esto; el procesador transmite el mensaje del comercio a Visa. La liquidación directa, en la que nunca se obtuvo la autorización requerida, puede constituir una infracción de las reglas y puede cuestionarse.
Comunícate con nuestro equipo de soporte
Si tienes preguntas o necesitas ayuda, comunícate con nuestro equipo de soporte en hello@reap.global.
Para reportar transacciones sospechosas de fraude o no autorizadas, envía un correo electrónico a safeguard@reap.global.