Visão geral

As denúncias de fraude e os estornos são dois processos diferentes, com dois prazos diferentes e duas finalidades diferentes.

A denúncia de fraude é obrigatória. Você deve denunciar qualquer transação suspeita, fraudulenta ou não autorizada à Reap no prazo de 60 dias da transação, mesmo que não pretenda apresentar uma contestação. Isso permite que a Reap cumpra sua obrigação de denunciar a fraude à Visa. Sua obrigação de denunciar à Reap também é exigida pelo seu contrato com a Reap.

A solicitação de estorno é opcional. Ela é a forma de tentar recuperar valores de uma transação contestada e segue seu próprio prazo de 75 dias, com seus próprios requisitos de evidência.

Decidir não contestar uma transação não elimina sua obrigação de denunciá-la. Esse erro é comum e caro. Denúncias de fraude atrasadas ou não realizadas podem afetar o desempenho do seu programa de cartões.

Nem tudo que parece errado é fraude. Uma cobrança processada sem autorização ou um reembolso que não pode ser associado a uma compra são explicados nas Perguntas frequentes. Uma cobrança pendente que desaparece é abordada em O que acontece depois do envio.

Denúncia de suspeita de fraude

Denuncie qualquer transação suspeita, fraudulenta ou não autorizada assim que tomar conhecimento dela. Uma denúncia rápida limita novas atividades fraudulentas no cartão afetado e permite que a Reap aja rapidamente.

Prazo para denúncia

Denuncie no prazo de 60 dias corridos a partir da data da transação. Perder o prazo representa uma violação das Regras da Visa e do seu contrato com a Reap. Por isso, vale a pena incorporar esse prazo ao seu processo interno, em vez de consultá-lo caso a caso.

Onde denunciar

Envie um e-mail para safeguard@reap.global. A Reap fornece um formulário padrão de denúncia de fraude. Entre em contato com nossa equipe de suporte se você não tiver a versão atual.

O que incluir

Uma denúncia precisa ter detalhes suficientes para identificar o cartão e a transação sem ambiguidades:

Escolha do tipo de fraude

Estas são as próprias definições da Visa. Use a que descreve com mais precisão o que aconteceu.

Se não conseguir classificar a fraude com segurança, selecione Outros ou sinalize-a como não classificada e descreva o que aconteceu. A Reap ajudará a identificar a categoria correta. Uma classificação incerta não é motivo para atrasar uma denúncia além do prazo.

Transações sem direito de contestação por fraude

Uma transação não pode ser contestada como fraudulenta ou não autorizada quando os registros da transação confirmam qualquer uma das situações a seguir:

• Transação 3DS totalmente autenticada: O titular do cartão autenticou a transação com sucesso usando uma senha de uso único (OTP), um aplicativo de autenticação ou outro método de autenticação aprovado.
• Transação com chip EMV autenticado: O chip do cartão físico foi lido e autenticado com sucesso no terminal de pagamento.

Nos cenários acima, as transações não podem ser contestadas como fraudulentas. Outros direitos de contestação ainda podem se aplicar se o titular do cartão autorizou o pagamento, mas tem um problema separado com os produtos ou serviços, como não recebimento, cancelamento ou produtos diferentes da descrição.

Solicitação de estorno

Um estorno é uma contestação formal de uma transação, processada pela bandeira do cartão. Antes de solicitar um, há uma etapa que resolve grande parte dos casos mais rapidamente do que uma contestação.

Etapa 1: peça ao titular do cartão que entre primeiro em contato com o comerciante

A maioria dos problemas de transação, como uma cobrança duplicada, produtos não entregues ou um valor incorreto, é resolvida mais rapidamente diretamente com o comerciante. Peça ao titular do cartão que tente isso primeiro e mantenha um registro da correspondência, que se tornará evidência de apoio se uma contestação ainda for necessária.

Este também é o momento de verificar se a alegação é fundamentada. Os direitos de estorno podem ser usados de forma indevida. Um titular de cartão pode devolver uma caixa vazia no lugar do item comprado e depois contestar a cobrança. Como proprietário do programa de cartões, vale a pena verificar se uma alegação é válida antes de enviá-la, tanto para proteger o desempenho de contestações do seu programa quanto para manter o processo disponível para casos legítimos.

Etapa 2: se isso não funcionar, envie a contestação à Reap

Envie-a no prazo de 75 dias a partir da data da transação. Para transações entre 76 e 120 dias, elas ainda podem ser protocoladas, mas, como o prazo de envio da Reap de 75 dias já terá passado, nós as enviaremos com base nos melhores esforços.

Há duas formas de enviar uma contestação.

Por meio da API de Contestações

Se o seu programa estiver integrado à API de Contestações, recomendamos esta opção. Ela é escalável, adequada à automação e elimina grande parte da entrada manual, onde os erros costumam ocorrer.

Quando uma contestação exige a assinatura do titular do cartão, a Reap gera um formulário web seguro já preenchido com os detalhes da contestação e da transação enviados por você por meio da API. O titular do cartão só precisa revisá-lo, anexar os documentos de apoio e assiná-lo.

Por meio de um formulário web

Se o seu programa não estiver integrado à API de Contestações, envie a contestação usando o formulário de contestação da Reap.

Este é o mesmo formulário gerado pela rota da API, mas sem os detalhes pré-preenchidos. Como não há contexto da API para utilizar, ele começa vazio, e o titular do cartão insere todos os detalhes da contestação e da transação.

Antes de enviar

Independentemente da opção usada, tenha pronta a documentação de apoio e qualquer correspondência com o comerciante antes de começar.

Notifique a Reap o quanto antes. A janela de 75 dias é o limite máximo, não uma meta. Uma contestação enviada perto do prazo deixa pouco espaço para a coleta de evidências que determina o resultado.

A Reap também fornece um documento com diretrizes de contestação destinado aos titulares dos cartões. É um modelo, portanto você pode aplicar o nome e a marca da sua empresa antes de distribuí-lo.

O que incluir

Uma contestação precisa ter detalhes suficientes para identificar o titular do cartão e a transação, além de evidências que apoiem a alegação.

Sempre obrigatórios

Por motivo da contestação

Requisitos dos arquivos

Os documentos de apoio devem chegar à Reap no prazo de 14 dias a partir da solicitação de contestação. Os documentos devem estar em formato PDF ou JPEG e ter menos de 5 MB cada. Cada documento deve apoiar claramente o caso do titular do cartão. Evidências que exigem interpretação tendem a enfraquecer uma contestação, em vez de fortalecê-la.

O que acontece depois do envio

1. A Reap analisa a solicitação. Verificamos se a contestação é elegível, se foi enviada dentro do prazo aplicável e se contém as informações e evidências necessárias. Se algo estiver faltando, poderemos solicitar informações adicionais. O envio à Reap não garante que uma contestação será protocolada ou terá sucesso.
2. A Reap protocola a contestação. Se a alegação for válida e estiver completa, a Reap a enviará pela plataforma de contestações da Visa. A Visa encaminhará a contestação ao banco adquirente do comerciante.
3. O adquirente responde. O adquirente pode:
   1. aceitar a contestação;
   2. emitir ou confirmar um crédito;
   3. fornecer evidências contestando a alegação; ou
   4. demonstrar que a contestação não atende aos requisitos aplicáveis da Visa.
4. A Reap analisa a resposta. Se o adquirente contestar a disputa, a Reap avaliará as evidências e decidirá se aceita a resposta ou continua o caso quando houver outros direitos de contestação disponíveis. Poderemos solicitar informações adicionais, mas serão aplicados prazos rigorosos de resposta.
5. O caso é resolvido. O caso termina quando a contestação é aceita, um crédito é emitido, a Reap aceita a resposta do adquirente ou não há mais direitos de contestação disponíveis. Se o caso seguir para arbitragem, a Visa analisará os envios e tomará a decisão final. A arbitragem não faz parte do processo padrão e pode envolver taxas adicionais.
   A Reap comunicará o resultado a você. As contestações podem levar várias semanas ou mais, especialmente quando o adquirente contesta a alegação ou o caso passa por etapas adicionais.

Uma cobrança que desaparece nem sempre é um crédito estornado

Duas situações sem relação entre si parecem quase idênticas em um extrato, e confundi-las gera tanto contestações desnecessárias quanto uma confiança equivocada de que uma contestação foi bem-sucedida.

• Um reembolso que aparece e depois é retirado normalmente significa que um crédito do comerciante foi emitido enquanto uma contestação estava aberta e que a contestação acabou não sendo bem-sucedida.
• Uma cobrança pendente que desaparece sem nunca ser debitada, quando não houve contestação, é uma autorização não liquidada. Os comerciantes têm uma janela de 30 dias para liquidar uma transação pré-autorizada ou autorizada; se não o fizerem, ela será automaticamente revertida após 30 dias. Pré-autorizações de hotéis e locadoras de veículos são o exemplo mais comum.

Apenas a primeira situação tem relação com uma contestação. Verifique se alguma contestação chegou a ser aberta antes de considerar uma cobrança desaparecida como resultado de uma contestação.

Tipos de contestação e seus significados

Cada contestação protocolada com a Visa recebe uma condição de disputa, um código que identifica o motivo pelo qual uma transação está sendo contestada. A Reap seleciona a condição ao protocolar a contestação, portanto você não precisa escolher uma. As definições abaixo estão disponíveis para que você possa reconhecer uma condição caso ela seja mencionada no seu caso.

As condições se dividem em quatro categorias.

ℹ️ Estas descrições são resumos simplificados e não determinam a elegibilidade. A Reap avaliará a condição aplicável da Visa, o prazo, os dados da transação, as certificações necessárias e as evidências de apoio.

Fraude

O titular do cartão não autorizou a transação, mas a rede do cartão a aprovou.

Autorização

A transação nunca deveria ter sido aprovada.

Erros de processamento

O titular do cartão autorizou algo, mas isso foi processado incorretamente.

Contestações do consumidor

O titular do cartão autorizou a transação, mas há um problema com o que recebeu. Estas são as contestações mais comuns e aquelas em que entrar primeiro em contato com o comerciante é mais importante.

Contestações baseadas em violações das regras da Visa

Independentemente das contestações iniciadas pelo titular do cartão, uma transação pode ser contestada quando tiver sido processada em violação às regras da Visa. Se identificar qualquer uma das situações a seguir, forneça os detalhes relevantes da transação à Reap.

Uma transação com cartão normalmente tem duas etapas: autorização, quando o comerciante verifica se há fundos disponíveis e os reserva, e liquidação, quando o comerciante envia a transação para liquidação. Os cenários abaixo são desvios dessa sequência.

Nem todo desvio é uma violação. A liquidação offline é legítima: um comerciante liquida a transação sem uma autorização aprovada porque é impraticável verificar com o emissor em tempo real, como em aeronaves e sistemas de transporte. Isso é abordado nas perguntas frequentes abaixo.

Perguntas frequentes

Preciso denunciar uma fraude se não vou apresentar uma contestação?

Sim. A denúncia de fraude é obrigatória segundo as Regras da Visa e constitui uma obrigação separada da contestação de uma transação. Denuncie dentro do prazo, independentemente de pretender solicitar um estorno.

O que acontece se eu denunciar uma fraude com atraso?

Uma denúncia atrasada viola os requisitos da Visa e seu contrato com a Reap, além de poder afetar negativamente o desempenho geral do seu programa de cartões. Ela também deixa um cartão comprometido exposto por mais tempo.

Um reembolso não corresponde a nenhuma transação em nossos registros. Há algum problema?

Provavelmente não. Os reembolsos chegam de duas formas. Um reembolso relacionado compartilha o mesmo ID da transação (TID) da autorização original, da liquidação e de quaisquer reversões, portanto pode ser associado automaticamente. Um reembolso não relacionado tem seu próprio TID independente, fora dos eventos do ciclo de vida da transação original. Alguns comerciantes simplesmente emitem reembolsos da segunda forma, que podem exigir reconciliação manual. Quando houver qualquer divergência, a Visa é a fonte de verdade e, em alguns casos específicos, não é possível associar um reembolso à sua transação original apenas com os dados da transação.

Por que uma transação foi liquidada por um valor maior que o autorizado?

Isso é uma liquidação acima do autorizado. Quando um comerciante liquida um valor maior que o autorizado, isso pode ser contestável como violação de uma regra da Visa. Forneça os detalhes da transação à Reap.

Como um comerciante consegue cobrar um cartão sem autorização?

Duas situações podem causar isso. A liquidação offline é um padrão legítimo em ambientes onde é impraticável verificar com o emissor em tempo real, como compras durante voos e tarifas por aproximação em ônibus e sistemas de transporte. Como emissora, a Reap não controla se um comerciante faz isso; o processador encaminha a mensagem do comerciante à Visa. A liquidação direta, quando uma autorização necessária nunca foi obtida, pode ser uma violação de regra e pode ser contestada.

Entre em contato com nossa equipe de suporte

Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda, entre em contato com nossa equipe de suporte pelo e-mail hello@reap.global.

Para denunciar transações suspeitas, fraudulentas ou não autorizadas, envie um e-mail para safeguard@reap.global.