Descripción general

Si ves un cargo en tu tarjeta Reap que no reconoces, actúa rápidamente. Congelar la tarjeta y reportarlo lo antes posible ayuda a evitar más actividad no autorizada y le da a tu caso mayores probabilidades de resolverse favorablemente.

Paso 1: Congela tu tarjeta de inmediato

Congelar la tarjeta afectada impide que se procesen nuevos cargos mientras se revisa el problema.

1. Inicia sesión en tu panel de Reap en https://dashboard.reap.global/login.
2. En la barra lateral izquierda, ve a Tarjetas y luego haz click en Tarjetas.

3. Haz clic en la tarjeta afectada para abrir el panel de detalles.

   

4. En el panel de detalles de la tarjeta, haz click en Congelar tarjeta.

   

5. Aparecerá una ventana emergente que te pedirá seleccionar un motivo. Elige Sospecha de fraude.

   

6. Haz click en Congelar tarjeta.

7. Ingresa tu contraseña para confirmar el bloqueo.

   

8. Verás una confirmación de que la tarjeta ahora está congelada.

Si la tarjeta es física y se perdió o fue robada, solicita una tarjeta de reemplazo al mismo tiempo. Consulta ¿Cómo reemplazo mi tarjeta física?.

Paso 2: Reporta la transacción a Reap

Después de congelar la tarjeta, envía un reporte a Reap usando la dirección de correo electrónico registrada en tu cuenta de Reap. Todas las comunicaciones relacionadas con disputas se gestionan por correo electrónico para que cada caso quede debidamente documentado.

Incluye en tu correo electrónico la mayor cantidad posible de la siguiente información:

Datos del titular de la tarjeta

• Dirección de correo electrónico registrada
• Nombre completo
• UUID de la empresa

Datos de la tarjeta

• Últimos 4 dígitos de la tarjeta
• Fecha de vencimiento

Datos de la transacción

• ID de la transacción
• Fecha y monto de la transacción
• Nombre del comercio
• Descripción de lo que se compró

Documentos de respaldo

• Recibos, facturas o confirmaciones del pedido
• Comprobante de cancelación
• Cualquier comunicación con el comercio
• Evidencia de que intentaste resolver el problema directamente con el comercio
• Denuncia policial o declaración jurada, si corresponde

¿No sabes a dónde enviar tu reporte? Consulta A quién contactar en Reap.

Paso 3: Inicia un contracargo si es necesario

Un contracargo es una disputa formal presentada a través de la red de tarjetas. Si Reap determina que la transacción cumple con los requisitos, se abrirá un caso de contracargo en tu nombre.

Importante: Solo se puede presentar un contracargo para una transacción con estado Cleared. Si la transacción aún está Pending, todavía no se puede disputar. Espera a que se liquide antes de continuar.

Las solicitudes de contracargo deben presentarse dentro de los 70 días posteriores a la fecha de la transacción.

Antes de enviar una solicitud de contracargo, primero debes intentar resolver el problema directamente con el comercio. Contacta al comercio y pídele que revierta o reembolse el cargo. Conserva un registro de tu comunicación (por ejemplo, una cadena de correos electrónicos o un registro del chat); esta documentación es obligatoria como parte de tu solicitud de contracargo.

Una vez que hayas contactado al comercio y el problema siga sin resolverse, completa y envía el Formulario de disputa

Qué esperar

• Las revisiones de contracargos normalmente tardan de 3 a 4 meses
• Si la disputa tiene un resultado favorable, el monto disputado se acreditará nuevamente a la tarjeta
• Si la disputa no tiene un resultado favorable, la empresa sigue siendo responsable de liquidar el pago

Preguntas frecuentes

¿Con qué rapidez debo reportar una transacción fraudulenta?

Lo antes posible. Las solicitudes de contracargo deben presentarse dentro de los 70 días posteriores a la fecha de la transacción. Cuanto antes la reportes, mejor.

¿Puedo congelar mi tarjeta desde la aplicación móvil?

Sí. Puedes congelar una tarjeta tanto desde el panel de Reap como desde la aplicación móvil de Reap.

¿Cuál es la diferencia entre reportar un fraude y un contracargo?

Reportar un fraude es el primer paso: notificas a Reap sobre la transacción sospechosa. Un contracargo es el proceso formal de disputa a través de la red de tarjetas, que Reap inicia en tu nombre si la transacción cumple con los requisitos.

¿Cuánto tarda un contracargo?

Normalmente, de 3 a 4 meses. El tiempo depende de la red de tarjetas y de la evidencia proporcionada.

¿Qué pasa si mi contracargo no tiene un resultado favorable?

La empresa sigue siendo responsable de liquidar el pago. Contacta a nuestro equipo de soporte si necesitas orientación sobre qué hacer a continuación.

Contacta a nuestro equipo de soporte

Si tienes preguntas o necesitas ayuda, contacta a nuestro equipo de soporte a través del chat en vivo del panel de Reap (en la esquina inferior derecha) o escríbenos a hello@reap.global

Para obtener más información, visita A quién contactar en Reap.